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Blog do Núcleo de Direito Informacional da Universidade Federal de Santa Maria.

Uma nova arma em defesa do consumidor virtual: o Decreto N. 7.962/2013!

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Como todo fenômeno complexo, a compra através da Internet caracteriza-se pela ambiguidade. Por um lado, trata-se de uma forma facilitada de ter alcance a um amplo espectro de produtos e serviços, os quais podem ser adquiridos na velocidade de um “eu quero”. Entretanto, vem se observando que muitos sites dedicados ao comércio não contam com mecanismos claros para troca de produtos ou acusação de não recebimento; além disso, prolifera no meio virtual a propaganda enganosa realizada por páginas fantasmas.

Frente a esses problemas, felizmente, o Poder Legislativo Brasileiro elaborou (o início de) uma resposta!

Trata-se do Decreto N. 7.962/2013, aprovado em 15 de março de 2013 – providencialmente, o Dia Mundial do Consumidor. O documento vem para regulamentar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em aspectos sensíveis da contratação eletrônica: a informação, o atendimento e o direito de arrependimento.

Agora, as empresas online terão o dever de (1) fornecer informações claras a respeito de produtos, serviços e fornecedores; (2) oferecer atendimento facilitado ao consumidor, tendo em vista a sua situação de hipossuficiência; (3) respeitar o direito do consumidor de querer voltar atrás, de arrepender-se da compra.

Por isso, no que tange ao item (1), o consumidor necessita, antes de efetuar qualquer compra virtual, verificar se o site apresenta de forma inequívoca as seguintes informações (cf. Art. 2º): 

a) Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no CPF ou no CNPJ;

b) Endereço físico e eletrônico, e demais dados necessários para localização e contato;

c) Características essenciais do produto ou serviço, incluídos riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

d) Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias (frete, seguro, etc);

e) Condições integrais da oferta: modalidade de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto, etc;

f) Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Quanto aos sites de compras coletivas, sejam vacas ou peixes, é exigida a apresentação clara de dados específicos – sem prejuízo dos anteriores (cf. Art. 3º):

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g) Quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;

h) Prazo para utilização da oferta pelo consumidor;

i) Identificação do fornecedor responsável pelo site e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

No que toca à (2) facilitação de atendimento, o Decreto prevê ao fornecedor deveres básicos adaptados ao meio virtual, como a disponibilização de sumário online do contrato, fornecimento de ferramentas eficazes para identificação e correção imediata de erros, confirmação imediata de compra e demais transações, manutenção de serviço adequado de contato com usuários, e utilização de mecanismos de segurança com relação aos dados dos consumidores.

Por fim, o (3) direito de arrependimento é tratado no contexto da compra com cartão de crédito: uma vez arrependido, o consumidor deverá avisar o pessoal do site sobre a situação; o fornecedor, por sua vez, deverá imediatamente proceder ao não lançamento da transação na fatura do consumidor ou ao estorno do valor já lançado.

Mesmo o Decreto não citando prazo para o direito de arrependimento, deve prevalecer o que já está no CDC, ou seja, sete dias corridos. Após a comunicação com o site, este deve responder ao consumidor em até cinco dias.

Notavelmente, todas essas mudanças indicam um progresso do Direito no que tange ao enfrentamento das problemáticas que aparecem no âmbito das novas tecnologias. Mais que isso: constituem um avanço em direção à proteção da pessoa – e mais especificamente do usuário final, mormente a parte vulnerável na relação de consumo. Resta observar como se dará a adequação das páginas e portais à nova normativa – o que, em grande parte, dependerá da fiscalização por parte de órgãos competentes e da tomada de consciência do próprio consumidor. 

O Decreto N. 7.962 entra em vigor a partir de 16 de maio de 2013. Sua versão integral está aqui.

Mais informações sobre o documento podem ser encontradas no perfil do IBEDEC.

Até a próxima!

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